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당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 콜센터의 역할과 기능

2. 콜센터의 특징

3. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?

4. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?

5. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

Ⅲ. 결론

통신 및 컴퓨터 기술의 발전은 전자적 통제가 가능하게 함으로써 양적인 통제를 통한 업무의 효율성 향상에 기여하고 있다. 그러나 이러한 콜센터의 양적인 통제와 관리 이면에는 대다수의 직원들이 상대적 저임금, 노동착취, 비인간화, 비정규직, 높은 이직율 등의 문제를 경험하고 있으며 이로 인해 안정적인 고용관계를 유지하기 어려운 것이 현 상황이다.

3. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
콜센터 업무에서 전자모니터링 시스템의 도입은 직원들이 업무에 대한 시간적 압박과 함께 노동의 강도를 강화시키는 역할로 이어진다고 할 수 있다. 특히 분, 초 단위로 측정되는 생산성 지표로 인해 콜센터 직원들의 경우 상담이후 감정적 회복에 필요한 시간을 회복하기 어렵고, 이로 인해 심각한 정서적, 정신적 상처 및 업무의 후유증을 경험하게 될 수밖에 없다. 특히 전자모니터링 시스템의 도입은 콜센터 인력운영과 평가 관련하여 수치와 데이터에 기반한 평가로 인해 직원들의 경우, 시간

정흥준, 콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구, 한국노동연구원, 2016
이병훈 강혜영 외 2, 콜센터의 고용관계와 노동문제, 한국노동연구원, 2006
이재창, 인적자원관리의 심리학, 학지사, 2011
임창희, 신 인적자원관리, 명경사, 2003

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