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SMAT 서비스경영자격시험 모듈 A,B,C 단기암기 요약본 (SMAT A모듈,B모듈,C모듈) |
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문서 요약정보 |
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판매가격: 3,300원 (15page) |
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저작시기: 2025/04 |
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추천독자: 전체 |
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등록인: nirvana9876 |
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문서 상세정보 |
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| 소개글 |
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SMAT 서비스경영자격시험 모듈 A,B,C 단기암기 요약본 (SMAT A모듈,B모듈,C모듈)입니다.
방대한 이론 중 실제 시험에 나오는 핵심 내용만 정리했습니다
보기만 해도 기억에 남는 구조로 정리하였고 반복 학습 없이도 머릿속에 쏙쏙 들어오도록 작성하였습니다. |
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| 목차 |
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1. 모듈 A
(1) 비즈니스 매너 / 에티켓
(2) 이미지 메이킹
(3) 고객심리의 이해
(4) 커뮤니케이션의 이해
(5) 회의기획과 의전실무
2. 모듈 B
(1) 서비스 세일즈 및 고객상담
(2) 고객관계관리 (CRM)
(3) VOC와 컴플레인
(4) 서비스 유통관리
(5) 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링
3. 모듈 C
(1) 서비스 산업개론
(2) 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
(3) 서비스 수요와 공급
(4) 서비스 인적자원관리
(5) 고객만족경영과 전략 |
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| 분문내용 |
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인상의 중요성
- 초두 효과(Primacy Effect): 첫인상이 이후 평가에 큰 영향 → 인상의 55%는 시각적 정보에서 결정됨
- 후광 효과(Halo Effect): 한 가지 긍정적 특성이 전체 인상에 영향 → 예: 외모가 좋으면 능력도 좋게 인식
- 대인지각 오류:
-> 선택적 지각: 보고 싶은 것만 봄
-> 투사: 자신의 성향을 타인에게 투영
-> 고정관념: 성별, 나이, 직업 등으로 판단
● 이미지 구성 요소
- 시각적 이미지(55%): 복장, 자세, 표정, 외모
- 청각적 이미지(38%): 말투, 억양, 속도, 음색
- 언어적 이미지(7%): 사용하는 단어와 표현
● 복장 매너
- 남성: 단정한 정장, 넥타이는 셔츠와 조화롭게 / 구두는 광택 필수
- 여성: 너무 타이트하거나 노출 높은 옷은 지양 / 자연스러운 메이크업
● 자세/표정
- 어깨는 펴고, 턱은 자 |
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| 참고자료 |
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