해당 자료는 로그인 및 회원가입 후 구매하실 수 있습니다.

Ⅰ. 서론...................................1

Ⅱ. 이론적 고찰.......................1
1. CRM의 개요...........................1
가. CRM의 개념........................1
나. CRM의 실행 및 발전단계.................2
2. 선행 연구..............................4
가. 정보시스템과 데이터베이스 마케팅에 관한 연구........5
나. CRM 성공요인에 관한 연구..................6
3. CRM의 성공요인....................11

Ⅲ. 실증적 연구..........................13
1. 연구모형의 설계.....................13
가. 연구 모형의 설정...................13
나. 가설의 설정..................15
다. 변수의 조작적 정의...............15
2. 표본의 설정...................16
가. 설문지의 구성......................16
나. 설문지의 배포 및 회수..............16
3. 분석결과..............................17
가. 표본의 기술 통계적 특성...........17
나. CRM 성공요인의 신뢰성 및 타당성 검증........18
다. 가설 검증.............................20
4. 연구결과의 토론.......................22
가. 전반적인 연구 결과에 관한 토론................22
나. 발전단계별 성공요인에 관한 토론.................24

Ⅳ. 결론.................................25

1. CRM의 개요

가. CRM의 개념

디지털 경제하에서의 기업들은 경쟁이 더욱 심화되면서 보다 구체적으로 고객의 욕구가 무엇이며, 그 욕구가 어떻게 변화하는가에 관심을 가지게 되었고, 고객 서비스를 기업의 경쟁 무기로 활용하려는 노력과 더불어 고객을 유지시키는 전략을 펼쳐왔다.
이러한 고객중심의 패러다임은 생산자와 소비자 사이의 정보 불균형관계가 붕괴되는 계기가 되었으며, 소비자들은 제품과 서비스에 관하여 보다 많은 정보를 획득할 수 있게 되었고, 우월한 위치에서 양질의 제품과 서비스를 요구하기에 이르렀다. 이에 적절하게 대응하기 위해 대량생산이나 대량소비보다는 고객과의 긴밀한 관계를 형성하고 이들의 요구에 적시에 반응하는 CRM이 출현하게 된 것이다.
CRM은 경영관리활동이 고객과 고객, 고객과 기업사이의 관계에 대한 이해를 기반으로 출현하였으며, 이익 극대화라는 목적과 함께 고객만족 최대화를 위해 다양한 고객 접점으로부터 얻어지는 고객에 관한 데이터를 통합, 가공, 활용하는 과정을 포함하고 있으며 소비자를 깊이 이해할 수 있는 고객관계에 관한 이해와 관리를 총칭하는 역할을 한다(박장호, 2003; 오라클 솔루션 연구회, 2001).
CRM에 관한 연구자들의 개념정의를 요약하면 <표 1>과 같다. CRM에 관한 개념정의는 전략기반(이준한 등, 2003)과 시스템기반(송현수, 2002) 등으로 구분할 수 있다. 그러나 대부분의 연구자들은 전략에 기반을 둔 협의의 CRM 개념을 정의하고 있어서 이 둘을 동시에 고려하는 광의의 의미로 접근할 필요가 있다고 판단되어 본 연구에서는 CRM의 성공요인을 전략차원과 시스템차원으로 구분하여 연구하고자 한다.

김상수, 김용우(2000), “지식경영의 성공요인에 관한 실증적 연구”, 경영학 연구, 29:4.
김성희와 장기진(2001), e-비즈니스 원론, 무역 경영사.
김영철(2001), “CRM의 주요 성공요인”, 연세대학교 석사학위 논문.
김종권(2002), “CRM 성공 요인에 관한 연구”, 홍익대학교 석사학위 논문.
김재문(2000), e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM, 거름출판사.
박장호(2003), THE CRM HAND BOOK, 야스미디어.
성내경(1994), SAS/STAT-회귀분석, 자유아카데미.
송현수(2002), CRM 경영 혁명, 새로운 제안.
신현목(2001), “철도 고객관리 시스템의 효율적 추진에 관한 연구”, 한남대 석사학위 논문.
안철경, 조혜원(2001), “보험회사 CRM에 관한 연구”, 보험개발원.
오라클 솔루션 연구회(2001), e-비즈니스 시스템, 교우사.
우정희(2003), “CRM성공에 영향을 미치는 요인에 관한 연구”, 한국 외국어대학교 석사학위 논문.
이승범(2002), “기업성과에 영향을 미치는 CRM 성공요인에 관한 연구”, 한국 외국어 대학교 석사학위 논문.
이유재, 최정환(2001), 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한국 언론 자료 간행회.
이준한, 윤상환, 정기억(2003), 디지털혁명 e-비즈니스, OK Press.
임진경(2001), “CRM구축 및 활용에 관한 주요 성공요인 분석”, 한국 외국어대학교 석사학위 논문.
지용, 이종학(2001), CRM 도입에 관한 고려사항 및 구축 사례 연구, 데이터베이스 연구회지, 데이터베이스 연구회, 17권 1호.
채서일(2001), 사회과학 조사방법론, 학현사.
최재호(2002), “CRM도입시 성공요인과 실패요인 분석에 관한 연구”, 계명대학교 석사학위 논문.
황훈숙(2002), “CRM 도입의 성공 요인 분석 연구”, 충북대학교 석사학위 논문.

레포트마켓에서는 1:1 맞춤형 레포트작성 서비스를 제공합니다.

"남들과 차별화 된 레포트!"

오직 세상에 하나뿐인 레포트를 원하시는 경우, 주소줄 클릭 또는 상담 문의바랍니다.

위 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트마켓은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료등록자에게 있습니다.
레포트마켓의 모든 콘텐츠 정보 및 게시물은 저작권의 보호를 받습니다. 무단 전재·복사·배포를 금합니다. 해당 자료를 무단으로 배포시 저작권법으로 처벌받을 수 있으며 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 신고센터를 이용해 주시기 바랍니다.