해당 자료는 로그인 및 회원가입 후 구매하실 수 있습니다.

제 1 장. 서 론 ---------------------------- 1

제 2 장 서비스의 이론적 고찰 -------------------- 1
제 1 절 서비스 품질 -------------------------- 1
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence) -----13
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter) --------------------- 17
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계 -------- 21

제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석 --------------- 22

제 1 절 사우스웨스트 항공 ----------------------- 22
제 2 절 노드스트롬 백화점 --------------------------- 24
제 3 절 리츠칼튼 호텔 ---------------------------- 27

제 4 장 결론 ------------------------------- 30

참 고 문 헌 ----------------------------- 32

제 1 장 서 론
90년대에 들어와 시장개방과 제도개혁, 소비자 행동의 변화, 제조부문의 구조조정 등 다양한 측면에 걸친 환경변화로 인하여 국내의 유통시스템은 또 하나의 새로운 전환기를 맞고 있으며, 더욱이 서비스 산업의 비중이 높아짐에 따라 서비스 품질에 대한 관심은 단순한 문제제기의 상황을 넘어 서비스 산업의 성패에 중요한 열쇠로 자리잡고 있다.
즉, 과거 품질관리에 관련된 대부분의 연구가 제조부문을 중심으로 진행되어 왔던 반면, 현대사회에 있어서는 국가 경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 상당히 높아지고 있고, 미시적으로는 우리의 소비생활이 서비스에 의해 양적으로나 질적으로 풍요롭게 되어 짐에 따라 서비스 산업에서 품질관리의 중요성이 점차 대두되고 있음이 사실이다. 하지만 이러한 환경적 변화에 기인하여 서비스 산업에 있어서 품질관리의 중요성이 지난 십여 년 간 산업계 및 학계 양쪽에서 인식되어 왔음에도 불구하고, 이에 대한 연구는 상대적으로 미흡하게 이루어져 온 편이다. 특히 서비스 산업의 성공을 위해서는 제공되는 서비스에 대한 고객만족이 매우 중요하므로 고객만족에 영향을 미치는 서비스 품질의 결정요인들에 대해서 파악할 필요가 있다. 또한 서비스 품질은 특정 서비스 산업별로 그들이 지니고 있는 복잡성과 다양성 때문에, 해당 서비스산업에 맞는 측정이 이루어져야만 한다.
일정 성공 단계에 올라섰을 때 어떠한 경영 활동을 하느냐에 따라 초일류 기업으로 도약할 수도, 아니면 이류 기업으로 전락할 수 있다는 것을 보여주고 있다. 과연 어떠한 이유 때문에 초일류 기업이 되거나 다시 이등 기업으로 전락하는 것일까?

일반적으로 서비스 기업들은 성장함에 따라 다음과 같은 세 가지 도전에 직면하게 된다.
첫째, 급성장하는 과정에서 고객 및 종업원과의 효과적인 의사소통, 기업의 비전과 문화, 일관된 서비스 등 성장의 핵심 동인들이 변질되는 문제이다. 이 과정에서 과거 성공 모델을 답습하게 되거나 매너리즘에 빠지면서 경영의 효율성이 떨어지게 된다.

강병서(1999), <인과분석을 위한 연구방법론>, 무역경영사.
김선배(1996), <참여관찰법을 이용한 서비스 조우에 관한 연구>, 한양대학교 경영 대학원 석사학위 논문, pp30-32 재인용.
김성혁(1991), <최신 서비스 산업론>, 형설출판사.
<서비스 산업론>, 형설출판사.
김우철(1997), “서비스 품질평가 결정요인으로서 물리적 환경에 관한 연구”, 서울대학교 대학원 석사학위 논문
김원수(1986), <소매기업 경영론>, 경문사.
유동근, 강성단, 이용기(1998), “서비스 기업의 시장지향성과 성과: 벤치마케팅, 서비스품질 및 고객만족의 인과적 역할”, <마케팅 연구>, 한국마케팅학회, 13권, pp. 1-25.
원석희(1997), <서비스운영관리>, 형설출판사.
이성호(1995), <서비스 인카운터에서 소비자의 서비스질 인식에 미치는 영향요인에관한 연구>, 경남대학교 대학원 박사학위 논문, p27 재인용.
전인수(1998), <서비스 마케팅>, 석정.
정준화(1994), <상품간 서비스 성향의 차이가 구매의도에 미치는 영향력에 관한 연구>, 한국 외국어 대학교 대학원 박사학위 논문, pp. 54-56 재인용.
최덕철(1992), “서비스 질에 대한 소비자인식에 관한 연구”, 사회과학 연구, 서울대학교 경영대학, <산업경영연구>, 제 4 장, pp.320-333.
(1995), <서비스 마케팅>, 학현사

레포트마켓에서는 1:1 맞춤형 레포트작성 서비스를 제공합니다.

"남들과 차별화 된 레포트!"

오직 세상에 하나뿐인 레포트를 원하시는 경우, 주소줄 클릭 또는 상담 문의바랍니다.

위 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트마켓은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료등록자에게 있습니다.
레포트마켓의 모든 콘텐츠 정보 및 게시물은 저작권의 보호를 받습니다. 무단 전재·복사·배포를 금합니다. 해당 자료를 무단으로 배포시 저작권법으로 처벌받을 수 있으며 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 신고센터를 이용해 주시기 바랍니다.