이에 대비할 수 있는 인력과 프로그램이 필요하다. 시장 메커니즘을 통해서 기업은 깨어있는, 창조적인 자본주의를 지향해야 한다. 일차적으로는 고객에게 기본적이면서도 혁신적인 서비스를 제공해야 하고, 일자리도 제공해야 한다. 여기서 더 나아가 ‘고객과 사회가 변했다’는 사실을 기업들이 인식해야 한다.
2. 행복한 고객들이 기업을 성공으로 이끈다
: 전통적인 고객 만족 경영의 기본은 고객이 궁금한 점을 잘 들어주고, 고객이 불만이 있을 때 잘 해결해 주는 것이다. 이러한 기본을 잘 했기 때문에 SK텔레콤의 경우 11년 연속 국가고객만족도 신뢰 1위를 차지했다. ‘1등이면 되었다’고 생각하고 끝나서는 안 된다. 더 나아가 고객들이 안고 있는 사회문제를 해결하게끔 해야 한다.
이제 고객은 더 이상 기업이 만들어 주는 것을 단순히 쓰기만 하는 사람들이 아니다. 고객들은 서비스를 만들고, 기획하고, 유통하는 데 참여하고 싶어한다. 자아실현, 자아성취등에 대해 적극적으로 느끼고 싶어한다는 것이다. 이제 고객들은 ‘이런 회사가 좋은 회사다’ 라는 생각, ‘기왕이면 이 회사 제품을 쓰겠다’ 라는 생각을 한다. 고객들은 ‘내가 키워줬으면 좋겠다’는 회사의 활동에 관여하기 시작했다.
고객이 스스로 물건을 집어서 계산하게 하는, 자발적으로 참여하는 전략이 필요하다. 우리 기업들이 고객에 대해 제일 먼저 변해야 하는 것이 이 부분이다. 온라인 백과사전인 위키피디아, 오마이뉴스 등을 보면 전문가들이 아닌 네티즌들이 아무 보수 없이 컨텐츠 |
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