“CRM.com”은 기업들이 인터넷을 통해 개별고객과 어떻게 관계를 강화시켜 나갈 수 있는지를, 풍부한 사례를 제시하며 알기 쉽게 기술한 책이다. 많은 기업이 CRM을 한다고 하면서, 고객지향적으로 생각해야 한다는 기본 이념을 망각하고 있다. 즉, 어떻게 하면 기업의 매출과 이윤을 더 올릴 수 있을까 고민하고 고객에게는 별 다른 혜택을 주지 않는다. 또한 그들은 CRM의 성과를 성급하게 거두려 한다. 저자 프레드릭 뉴웰은 자신의 컨설팅 경험을 바탕으로 지금 많은 기업들이 너도나도 뛰어들고 있는 CRM의 오류를 지적하고 올바른 길을 제시하고 있다.
1. CRM의 토대구축
CRM의 개념 및 추진 시 유의점
‘기업이 과연 고객의 로열티를 돈으로 살 수 있을까?’
전세계 기업들은 고객의 정보를 획득하여 데이터베이스 마케팅에 주력하기 위해 ‘고객 데이터 웨어하우스’를 구축하는 데 수백만 달러를 투자하였다. 고객정보를 축적하면서 엄청난 잠재력을 처음으로 인식하게 된 마케팅 담당자들은, ‘로열티증진 프로그램’이라는 미명 하에 앞다투어 고객을 대상으로 온갖 경품제도, 누적 점수제나 할인 프로그램을 만들어 내었다. 하지만 이런 방법을 통해서는 고객의 로열티를 얻을 수 없다는 점을, 즉 고객의 로열티란 돈으로 살 수 없다는 사실을 그들은 깨달았다. |
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