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제1장 서 론

제2장 은행권 CRM에 대한 이론적 고찰
제1절 은행 마케팅
제2절 은행의 고객 만족 경영과 사례 및 전략적 방향
제3절 CRM의 개념 및 시장 현황
제4절 CRM에 대한 전망 및 도입효과

제3장 CRM 운영사례와 시사점
제1절 세계 주요 은행의 CRM 운영사례
제2절 국내 은행의 CRM 운영사례
제3절 CRM 운영사례의 비교와 시사점

제4장 국내 은행 CRM 활용의 문제점 및 전략적 방향
제1절 국내 은행 CRM활용의 문제점
제2절 국내 은행 CRM의 전략적 방향

제5장 결 론

참고문헌

1. 연구의 배경
우리나라의 경우 최근 들어 급격한 금융환경변화와 금리자유화 및 금융개방화의 진전에 따라 이제 본격적인 마케팅 시대가 열리고 있으며, 이러한 과정에서 선진국의 경험은 우리에게 시사하는 바가 매우 크다고 할 것이다. 우리나라의 금융 기업들은 금융 경영에 대한 규제완화 추세에 최근 새로운 상품과 다양한 서비스를 제공하고 있으나, 선진국들의 경우에 비해 상품개발 및 금융 기법 등의 면에서 상당한 차이를 보이고 있으며 마케팅을 종합적 관리 차원에서 보는 시도가 이루어지고 있으나 이를 현실적으로 실현시키는데 미흡한 실정이다. 이렇게 볼 때 우리 나라의 금융 기업들은 향후 새로운 마케팅의 기회를 포착하여 보다 적극적인 대응전략을 추구해 나가야 하는 상황에 있다고 할 것이다. 아울러 인터넷을 활용한 정보 통신 분야의 발전은 실시간의 대화와 쌍방향 서비스의 제공을 가능하게 하고 있다. 이러한 쌍방향화를 바탕으로 한 일렉트로닉 마케팅과 함께 고객정보의 충실화를 바탕으로 데이터베이스 마케팅이 적극 활용되고 있으며 경쟁 우위 확보와 고객관계 관리라는 차원의 고객 유지 등 새로운 상황 변화에 따른 마케팅 전략으로의 발상 전환을 요구하고 있는 상황이다. 또한 금융시장의 경쟁심화와 더불어 은행의 금융시장에서의 역할은 더욱 중요해 지고 있는 실정이다. 자본시장 통합법 실시에 따른 은행의 겸업업무화로 기존의 예․대 업무와 함께 신탁을 비롯한 여타 다른 금융기관의 업무의 겸업․통합이 꾸준히 진행되어 왔으며 보험업무도 취급되고 있다. 이처럼 은행의 자금 유치를 위한 경쟁은 날로 치열해 지는 가운데 다양한 업무의 수행 능력이 요구되면서, 고객의 기대 수준 역시 날로 높아지고 있다. 이러한 배경을 바탕으로 은행의 CRM 기반의 다양한 금융 기법과 IT기술이 절실히 요구되고 있으며, 그 활용을 위한 전략적 방향의 정립과 지속적인 개선이 필요성은 점차 증가하고 있다.

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