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Ⅰ. 서 론
1. 문제제기
2. 연구목적 및 연구방법

Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 고객관계관리(CRM)의 특징
3. 고객관계관리(CRM)의 선행연구
4. 고객관계관리(CRM)의 목적
5. 고객관계관리(CRM)의 기대효과

Ⅲ.고객관계관리(CRM)운용이고객만족에 미치는 영향요인
1. 종사원의 특성 요인
1) 고객 지향성
2) 호감
3) 전문성
2. 고객특성 요인
3. 상호작용 요인
1) 접촉강도
2) 대화의 질
3) 쌍방적 커뮤니케이션
4. 관계지속성 요인
1) 재구매 의도
2) 구전

Ⅵ. 고객관계관리(CRM)의 실천방안과 사례
1. Inter-Continental Hotel & Resort
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
2. Marriott Hotels
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
3. Worker Hill
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과

Ⅴ. CRM의 구축의 문제점 및 개선방안

Ⅵ. 결 론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의
고객은 더 이상 기업에 끌려 다니지 않고 기업과의 거래에서 주도권을 쥐고 여러 기업들이 제공하는 다양한 제품과 서비스를 선택하는 입장이 됨에 따라 기업들의 경쟁은 나날이 치열해지고 있다.
이와 더불어 소비자의 욕구도 하루가 다르게 다양화되면서 기업들은 신규 고객을 창출하기 위해 들어가는 비용을 증가시키고 있으며 대중매체의 효율성 증대와 고객요구의 다양화, 개성화로 인해 경쟁력 강화를 위한 다양한 방안을 모색하고 있다(박종서, 2002).
특히, 고객과의 관계를 구축하고 유지하는 것이 경쟁우위를 차지하는 수단으로 인식되고 있다. 즉, 새로운 고객을 획득하기보다 기존 고객과의 관계를 유지하고 발전시켜 나감에 초점을 두고 고객들을 더욱 체계적으로 관리 하고자 하는 고객관계관리 개념의 중요성이 점차 증대되고 있으며 학계에서나 실무 기업에서 이에 대한 관심이 매우 높다(정현주 등, 2002). 또한, 고객과의 관계를 성공적으로 이끌기 위해 고객 중심으로 기업의 조직과 프로세스를 바꾸고자 노력하고 마케팅 전략도 축적된 고객 마케팅 데이터 베이스를 기반으로 고객을 세분화하여 차별화 된 서비스로 기업의 수익을 극대화 하고자 하고 있다. 이러한 기업의 요구에 따라 1990년대 후반 이후 데이터 베이스마케팅의 발전된 개념으로 CRM이 등장하게 된 것이다(황윤경, 2001). 경쟁적인 환경속 에서 CRM은 선택이 아닌 필수 요소가 되어 다수의 기업에서 자연스럽게 고객을 비즈니스의 중심에 두고 CRM을 사용하게 되었다(소정현, 2003).

CRM 기업에 미치는 영향 , MIS 학술 논문, 2002, 김진강
호텔의 성장을 위한 전략적 방안, 경영학술지, 2002, 박혜송
관광 호텔 국제경쟁력 제고 방안에 관한 연구-아웃 소싱을 중심으로, 경희대학교, 백남수, 2001
호텔 마케팅, 남두도서, 2004, 신정화 외
호텔 케이터링, 기문사, 2004, 오정환
호텔 경영론, 기문사, 2005, 유정남
호텔경영학, 가산출판사, 2004, 김경환 차길수
CRM의 성공요인에 관한 연구:CRM 구축사례를 중심으로, 학문사, 2002, 김종권
CRM 도입에 관한 실증연구, 경영학회, 이유근, 2005
소비자 정보 관리의 이해, 시그마 프레스, 김영신,2005.
E-비즈니스 모델에 맞는 ECRM, 거름, 김재문, 2005
데이터 베이스 마케팅, 박찬욱, 연암사, 2006
http://www.itbiz.co.kr
http://www.at-hotels.co.kr
http://www.Bestwesternhotel.co.kr
CRM 경영 혁명, 송현수, 새로운 제안, 2000

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